Kővári Tamás

Egy reklámügynökséggel folytatott vita kapcsán érdekes dilemmával találkoztam. A megbízó egy ismert hazai gyártó- és kereskedő cég, aki tudásintenzív dolgokat gyárt – azaz a cégnek nagyon sok mesélnivalója van a termékéről, annak helyes alkalmazásáról. A cég szakemberei úgy döntöttek, hogy ezt a tudáskincset szeretnék megosztani minden egyes potenciális ügyfelükkel – remélve, hogy az érdeklődőkből később elkötelezett vásárlók lesznek. Abban mindenki egyetértett, hogy egyszerűsége, rugalmassága és olcsósága folytán ehhez a web legyen a választott csatorna.

A cégről még annyit kell tudni, hogy az egyik legszűkebb keresztmetszetet maguk a tudásgazdák jelentik. Van számos nagyon képzett és okos ember a cégnél, akiknek pont képzettségük és okosságuk folytán tele a naptárjuk és nincs idejük ilyen „marketinges hülyeségekkel” foglalkozni.

Az ügynökség belenyúlt a kalapjába, megszületett az első javaslat: legyen egy „fórum” az oldalon. Ezt a magas labdát csak lecsapni lehetett. Teljesen világos volt, hogy a cégnél nincs sem szándék, sem kapacitás egy átfogó szakmai fórum üzemeltetésére – a fórumok sajátos dinamikája folytán ebből csak rosszul lehet kijönni. Vegyünk egy plasztikus példát: Béla, a fő tudásgazda ír egy bejegyzést valamelyik termékükről. Tegyük fel, hogy mindezt elolvassa valaki és beírja rá, hogy szerinte ez hülyeség… A fórumok legnagyobb hibája, mind Béla, mind a válaszadó tökéletesen egy szinten van a hierarchiában, így Bélának muszáj lesz válaszolnia, hogy megvédje a mundér becsületét. Ellenkező esetben ugyanis az olvasók azt fogják hinni, hogy A) Béla megfutamodott B) nem foglalkozik a fórummal. A fórum sajátos, lépcsős struktúrájából kifolyólag a viták és a flame terepe, erre pedig a legtöbb cégnek sem ideje, sem szándéka nincs.

A következő javaslat: webalapú „Szakértő válaszol”. Az ötlettel önmagában nincs semmi baj, nagyon jó lenne ilyen szolgáltatást nyújtani, biztosan sokan használnák. Egy kis fejszámolás után azonban mégis az ötlet ellen szavaztam.

Az oldal látogatottsági statisztikái alapján reális feltételezés, hogy hetente legalább tíz kérdést feltesznek az internetezők. Úgy számolva, hogy az esetek felében a válasz újabb kérdést szül, ez heti 15 kérdés. Mivel ezek általában egyedi, számításos dolgok, nem megy a kopipészt, a kérdések csak elhanyagolható részénél lehet hivatkozni a korábbi válaszokra. Válaszonként 15 percet számítva ez durván heti fél nap munka. Ráadásul lesznek olyan szezonális időszakok, amikor ennek a többszöröse is a nyakukba szakadhat.

A tudásgazdák kapacitását jól ismerve nem tartottam reálisnak, hogy azok megfelelő minőségben tudják nyújtani ezt a szolgáltatást (megfelelő minőségként azt a célt kitűzve, hogy a kérdések 90%-át 2 munkanapon belül megválaszolják). Mert hiába ingyenes és fakultatív, akkor is csak egy vállalati szolgáltatásról van szó.

És ezzel kanyarodjunk a post elején említett dilemmához: nyújtsunk ingyenes szolgáltatást weboldalunkon, ha tudjuk, hogy nem leszünk képesek azt minőségi színvonalon folytatni? Merre billen a mérleg nyelve, az elégedett ügyfelek felé vagy az elégedetlenek irányába, akik már 2 hónapja nem kaptak választ tőlünk?

Az é filozófiám szerint nem szabad rossz minőségű szolgáltatást nyújtani vállalati weboldalon. Tegyük fel, hogy egy potenciális vevő beír valamit, 3 hétig nincs rá válasz – milyen következtetéseket von majd le ebből? Azt, hogy ha garanciális problémája van, akkor sem fog majd választ kapni? Azt, hogy a cég nem foglalkozik a potenciális vevőivel? Nagyon kíváncsi lennék más véleményekre erről a témáról.

P.S.: végül egy laza vállalati blogot javasoltunk a cégnek, mindenféle kötöttségek nélkül, amelybe a tudásgazda akkor ír, amikor csak ideje van rá és ahol a válaszadás nem kötelesség, hanem tiszteletadás a kommentező felé. Folyt. köv.